Human Technology

Product gebruiker interactie en gebruikersonderzoek

De studie die zich richt op de gebruiker.
Het goed in kaart brengen van de wensen en behoeften van de gebruiker om te komen tot een goed eindproduct staat bij ons centraal. Een van de belangrijkste zaken om een goed product te ontwikkelen is zorgen voor aansluiting bij de gebruiker. Maar hoe breng je dit in kaart? Door gedegen onderzoek te doen en gebruik te maken van het onderstaande Delftse Innovatiemodel kun je precies in kaart brengen wat de wensen en behoeften zijn van de doelgroep om zo tot een resultaat te komen die hier precies op aan sluit.

Om duidelijkheid te verschaffen zijn er fictieve onderzoeksvragen opgesteld.

Waar liggen de kansen voor bedrijf X voor het ontwikkelen van een nieuwe product?
Hoe ziet de doelgroep van bedrijf X er uit?
Wat zijn de wensen van de toekomstige gebruiker van het product?
Welke eisen moet het product aan voldoen om aan te sluiten bij de behoeften van de gebruiker?
Welke knelpunten komt bedrijf X tegen bij het introduceren van het nieuwe product?

Deze vragen zullen gebruikt worden als begeleiding bij de verschillende fasen.

Het naar beneden scrollen op deze pagina leidt je door het Delftse Innovatiemodel. Hierbij zijn er 5 stappen die genomen moeten worden.

Delftse innovatiemodel koersbepaling

Koersbepaling

Tijdens de koersbepaling bepaal je de richting waar je onderzoek heen gaat. We gaan antwoord zoeken op de deelvragen:

Waar liggen de kansen voor bedrijf X voor het ontwikkelen van een nieuwe product?
en
Hoe ziet de doelgroep van bedrijf X er uit?

Door middel van een extern en een intern onderzoek bepaal je wat je zoekvelden zijn en waar je je op gaat richten. Dit kun je vervolgens evalueren om te bepalen of je door gaat, of opnieuw begint.

Klik op de verschillende tabs om de methode nader te bekijken.

TIP: Kijk voor het  doen van trend-onderzoeken altijd even naar Google Trends

TIP: Voorbeelden en beschrijving hoe je een SWOT analyse maakt! Klik hier!

Door het doen van deskresearch kan er veel relevante informatie worden gevonden met betrekking tot het onderwerp. Andere onderzoeken kunnen relevante en interessante informatie bevatten welke kunnen helpen met je eigen onderzoek. Dit bespaard je veel tijd, maar maakt ook dat je onderzoek meer draagvlak krijgt. Je hebt immers bepaalde onderdelen onderbouwd met literatuur wat al op waarde is geschat door anderen en is beoordeeld. Voorkeur gaat ook altijd uit naar relevante bronnen en wetenschappelijke onderzoeken en artikelen, bij voorkeur beoordeeld door vakgenoten.

Je gaat kijken of je relevante informatie kan vinden. Dit kan zijn bij concurrenten, partners, jezelf, overheidsinstanties, onderzoeksinstellingen, etc. Alles wat interessant kan zijn voor jou onderzoek neem je mee. Hiermee probeer je een goed beeld te vormen over welke dingen allemaal van belang zijn voor jou onderzoek.

  • Breed gezocht naar alle relevante informatie?
  • Goed gelet op de waarde van de bronnen?
  • Heb je nu een goed beeld van de markt?
Het spreken met een expert uit het vakgebied waar je onderzoek naar doet kan veel waardevolle informatie opleveren. Het kan je op ideeën brengen, en het kan zaken naar boven brengen waar je zelf nog niet aan hebt gedacht. Ook is het goed om de mening van een expert te horen over het onderzoek wat je wil gaan uitvoeren.
Denk goed na over welke interview methode je gebruikt.
  • Ongestructureerd interview: het onderwerp ligt vast, maar verder ligt het gesprek helemaal open.
  • Semi-gestructureerd interview: het onderwerp en de onderliggende onderwerpen liggen vast, de vragen niet.
  • Gestructureerd interview: Alle vragen liggen al vast, niet zo geschikt voor deze fase.
Het afnemen van oriënterende interviews kan een goede manier zijn om te kijken of er onder toekomstige gebruikers wel draagvlak is voor wat jij gaat onderzoeken. Ook kun je hier aan een beetje meten welke kant je op moet gaan met je onderzoek en wat belangrijke punten zijn om te onderzoeken.
Denk goed na over welke interview methode je gebruikt.
  • Ongestructureerd interview: het onderwerp ligt vast, maar verder ligt het gesprek helemaal open.
  • Semi-gestructureerd interview: het onderwerp en de onderliggende onderwerpen liggen vast, de vragen niet.
  • Gestructureerd interview: Alle vragen liggen al vast, niet zo geschikt voor deze fase.
DESTEP: Demografisch, Economisch, Sociaal-cultureel, Technologisch, Ecologisch en Politiek-juridisch. Hier staan de letters DESTEP voor. Je gaat je dus richten op de omgevingsfactoren (extern) om te bepalen welke zaken allemaal van invloed kunnen zijn voor jou onderzoek. Door al deze vlakken mee te nemen in het onderzoek weet je zeker dat je niets over het hoofd gezien hebt.
  • Demografisch: Bevolkingskenmerken en -ontwikkelingen
  • Economisch: Economische kenmerken en ontwikkelingen
  • Sociaal-cultureel: Kenmerken van cultuur en leefgewoonten
  • Technologisch: Technologische kenmerken en ontwikkelingen
  • Ecologisch: Kenmerken van fysieke omgeving en ontwikkelingen daarvan
  • Politiek-juridisch: Kenmerken en ontwikkelingen van overheidsbeslissingen
Strength’s, Weaknesses, Opportunities en Threats. Je probeert in kaart te brengen welke sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen er spelen voor het bedrijf (intern). Een deel van deze kansen en bedreigingen ben je misschien al tegen gekomen in je deskresearch of in oriënterende gesprekken met experts en niet-experts. Al deze eigenschappen zet je uiteen in de onderstaande matrix.

Strenghts Weaknesses
Opportunities Threats

In een SWOT-matrix zet je al deze begrippen uit een en zo krijg je snel een duidelijk overzicht over welke kansen en bedreigingen er liggen voor het bedrijf.

Trendonderzoeken zijn onderzoeken waarbij je gaat kijken welke trends er op dit moment in je markt afspelen. Niet alle trends zijn voor jou belangrijk, je kijkt alleen naar de trends die invloed hebben, of van invloed kunnen zijn, op jou onderzoek of het bedrijf waar je het onderzoek voor uitvoerd. Het in kaart brengen van deze trends kan veel waardevolle informatie opleveren.
  • Wat gebeurt er allemaal in de markt?
  • Hoe gedragen consumenten zich momenteel?
  • In wat voor soort wereld leven we?

Doelbepaling

De doelbepalingsfase wordt het duidelijk wat je gaat ontwikkelen. Er zal antwoord worden gezocht op de deelvraag:

Wat zijn de wensen van de toekomstige gebruiker van het product?

Je gaat het daadwerkelijke onderzoek uitvoeren om tot goede ideeën te komen en richt je op je doelgroep.

TIP: Deze link bevat handige informatie over kwalitatieve onderzoeksmethoden!

TIP: Deze link beschrijft duidelijk de voor- en nadelen van interviews tegenover focusgroups!

Door het doen van deskresearch kan er veel relevante informatie worden gevonden met betrekking tot het onderwerp. Andere onderzoeken kunnen relevante en interessante informatie bevatten welke kunnen helpen met je eigen onderzoek. Dit bespaard je veel tijd, maar maakt ook dat je onderzoek meer draagvlak krijgt. Je hebt immers bepaalde onderdelen onderbouwd met literatuur wat al op waarde is geschat door anderen en is beoordeeld. Voorkeur gaat ook altijd uit naar relevante bronnen en wetenschappelijke onderzoeken en artikelen, bij voorkeur beoordeeld door vakgenoten.

Je gaat kijken of je relevante informatie kan vinden. Dit kan zijn bij concurrenten, partners, jezelf, overheidsinstanties, onderzoeksinstellingen, etc. Alles wat interessant kan zijn voor jou onderzoek neem je mee. Hiermee probeer je een goed beeld te vormen over welke dingen allemaal van belang zijn voor jou onderzoek.

  • Breed gezocht naar alle relevante informatie?
  • Goed gelet op de waarde van de bronnen?
  • Heb je nu een goed beeld van de markt?
De doelgroep is waar je je op richt. Spreken met deze doelgroep is ook erg belangrijk. Je gaat met interviews proberen te achterhalen waar de wensen en behoeften van je doelgroep liggen. Dit doe je vooral door goede vragen te stellen en door te vragen. Ga zo veel mogelijk de diepte in.
  • Ongestructureerd interview: het onderwerp ligt vast, maar verder ligt het gesprek helemaal open.
  • Semi-gestructureerd interview: het onderwerp en de onderliggende onderwerpen liggen vast, de vragen niet.
  • Gestructureerd interview: Alle vragen liggen al vast, doorvragen is wel erg belangrijk hierbij.
Enquêtes zijn een goede manier om kwantitatieve data te verkrijgen. Op de vraag: “hoeveel procent van de mensen gebruikt een muis bij zijn laptop?” volstaat een enquêtevraag. Omdat het niet gaat om de reden waarom mensen wel of geen muis gebruiken kun je deze methode prima toepassen. Wanneer je echter wil achterhalen waarom mensen wel of geen muis gebruiken wordt een enquête lastiger, en kun je het beter bij interviews houden.
  • Goed voor het verkrijgen van kwantitatieve data
  • Gemakkelijker om veel respondenten te krijgen
  • Weinig tot geen diepte in de vragen
  • Geeft relatief weinig informatie
Persona’s maak je om een beeld te vormen van je doelgroep. Je weet wie je doelgroep is, maar om het duidelijk in kaart te brengen kun je persona’s maken. Persona’s zijn een beschrijving van een of meerdere personen die typisch zijn voor je doelgroep. Je probeert een zo standaard mogelijk persoon uit je doelgroep te beschrijven.
  • Geeft duidelijk en overzichtelijk beeld van je doelgroep
  • Opdrachtgever krijgt goed inzicht in doelgroep
  • Handig om doelgroep te verifiëren. Zijn mijn respondenten afspiegeling van persona en visa versa?
Brainstormen met de doelgroep kan een bron zijn van waardevolle informatie en ideeën. De doelgroep kan dingen bedenken waar je zelf misschien wel nooit bij stil gestaan hebt. Probeer je maar eens te verplaatsen in iemand die halfzijdig verlamd is. Je kunt je wel een voorstelling maken van wat lastig is, maar er zullen altijd dingen zijn waar jij zelf nooit bij stil hebt gestaan. Een brainstormsessie kan je informatie opleveren die waardevol is voor je volgende fase, al is het erg belangrijk dat je dit goed uit voert.
  • Geef resondenten de ruimte om ALLES te bedenken wat maar in ze op komt
  • Zorg voor een relaxte, gezellige en gemoedelijke sfeer en omgeving
  • Doe een oefening voor je begint om hun creativiteit aan te wakkeren
  • Documenteer alles goed en zorg ervoor dat iedereen die aanwezig is aan bod komt
Card sorting geeft je de mogelijkheid om de opgedane informatie uit de andere methodes te controleren en te categoriseren. Bij een card sort zet je bijvoorbeeld alle elementen van een interface op kaartjes, en laat je ze groeperen en indelen door je doelgroep. Zo krijg je inzicht in wat voor je doelgroep logisch is qua volgorde en indeling. Deze methode is zeer waardevol mits goed uitgevoerd.
  • Inzicht in hoe je doelgroep elementen groepeert en indeelt.
  • Bespaard je zelf tijd bij het indelen van de elementen, je doelgroep doet het immers voor je
  • Structuur in je verkregen data
Context mapping gebruik je om dieper in te gaan op de onderliggende behoeftes van gebruikers. Het is niet moeilijk om te horen wat er boven de waterspiegel speelt. Maar wat mensen doen, waarom ze dit doen, wat ze daarbij voelen, hoe ze dit ervaren en wat hun dromen zijn is een stuk lastiger. Hiervoor kun je de methode context-mapping gebruiken. Hierbij ga je zeer sterk in op wat er onder de waterspiegel speelt. Voorbeelden hiervoor zijn:
  • Een spel waarbij je mensen triggert om terug te gaan naar hun herinneringen (vooral op gevoel)
  • Een dagboekje waarbij mensen hun acties, herinneringen en gevoelens kunnen vastleggen (cultural probe)
Delftse innovatie model ontwikkelfase

Ontwikkelfase

Je hebt je resultaten en je onderzoek is voor een groot deel afgerond. Nu duidelijk is wat de eisen van de doelgroep zijn ga je dit vertalen naar een daadwerkelijk product en ga je antwoord geven op de volgende deelvraag:

Welke eisen moet het product aan voldoen om aan te sluiten bij de behoeften van de gebruiker?

Maar nu moet je met de resultaten iets gaan doen. In de ontwikkelfase ga je je resultaten verwerken tot een advies of een concept… of beide natuurlijk.

Belangrijk is om hierbij veel aandacht te besteden aan de zogenaamde product-gebruiker interactie. Hiermee wordt bedoeld de interactie die er plaats vindt tussen het product, en de gebruiker.

Product gebruiker interactieTIP: Voor meer interessante informatie over product gebruiker interactie (afgekort PGI) verwijzen wij u naar een interessant
PDF document welke u kan vinden door hier te klikken!

TIP: Deze link bevat handige informatie over verschillende methoden met betrekking tot gebruikersonderzoek!

Om het gebruik te beschrijven kun je een gebruiksscenario schrijven. Dit kan zijn over het huidige gebruik, of over het gebruik zoals dit er uit zal komen te zien in het uiteindelijke product. Je brengt hierbij zeer gedetaileerd, in verhaalvorm in kaart hoe het gebruik er uit komt te zien. Hierbij is het belangrijk om een goed oog voor detail aan te houden.

  • Stap voor stap bescrhijving
  • In lopende verhaalvorm, niet puntsgewijs
  • Goed op details letten en deze beschrijven
  • Geeft goed inzicht in het gebruik, en eventuele knelpunten
Het maken van een prototype kan een bron van informatie opleveren. Niet alleen geeft het een idee hoe het product moet worden en hoe het gaat werken. Maar door dit prototype voor te leggen aan gebruikers kun je al snel meningen verzamelen en kijken wat de doelgroep er van vind. Ook kun je op deze manier nieuwe knelpunten tegen komen waar je eerder geen rekening mee had gehouden.
Prototyping met POP-app (Prototyping On Paper)
paper-prototyping-for-smartphones
Een moodboard geeft weer welk gevoel of welke emotie moet worden overgebracht in het ontwerp. Hierbij gaat het vooral om de uiterlijke kenmerken. Een moodboard bestaat uit een poster waarbij je door middel van een verzamelijk aan plaatjes en kleuren een bepaald gevoel probeerd over te brengen die je ook door het product wil laten over brengen.
  • Moet een gevoel over brengen
  • Moet input zijn voor design
  • Leuk om met je doelgroep samen te stellen
Met het storyboard ga je de interactie weergeven die plaats zal vinden tussen het product en de gebruiker. Hierbij ga je stap voor stap beschrijven wat er gebeurd door middel van plaatjes en beschrijvingen. Tevens kun je met de setting een bepaald gevoel bereiken die het product moet overbrengen, zoals bij het moodboard.
De kesselring methode kan worden toegepast als er meerdere concepten zijn bedacht. Aan de hand van een aantal criteria worden de concepten getoetst en wordt er een cijfer toegekend van 1 tot en met 4. De belangrijkere eisen krijgen nog een weegfactor mee waardoor ze zwaarder tellen. De gebruikseisen en fabricageeisen worden uiteen gezet in een grafiek waarbij zichtbaar wordt welk concept het beste resultaat heeft.
  • Overzichtelijke weergave welke concepten beste voldoen
  • Ietwat subjectieve methode
  • Onderscheid tussen mate van belangrijkheid factoren
  • Gaat zowel om fabricageeisen als gebruikseisen
Deftse innovatiemodel introductiefase

Introductiefase

Het product is ‘klaar’ en het moment dat het product geïntroduceerd gaat worden in aangebroken. Hierbij is het erg van belang dat het product ook daadwerkelijk aansluit bij de behoeften van haar gebruikers. Als je de vorige stappen goed hebt uitgevoerd zal dit wel goed gaan. Je gaat antwoord geven op de vraag:

Welke knelpunten komt bedrijf X tegen bij het introduceren van het nieuwe product?

Je gaat nu de puntjes op de ‘i’ zetten en zorgen dat jou product perfect aansluit op de behoeftes van de klant.

TIP: Het uitvoeren van eye-tracking onderzoek levert enorm waardevolle informatie op. Via deze link kun je dit (als student zeer goedkoop) laten doen!
(website nog niet online!)

TIP: Prototyping voor mobiel: schetsen interactief maken met briljante app!

Om het gebruik te beschrijven kun je een gebruiksscenario schrijven. Dit kan zijn over het huidige gebruik, of over het gebruik zoals dit er uit zal komen te zien in het uiteindelijke product. Je brengt hierbij zeer gedetaileerd, in verhaalvorm in kaart hoe het gebruik er uit komt te zien. Hierbij is het belangrijk om een goed oog voor detail aan te houden.

  • Stap voor stap bescrhijving
  • In lopende verhaalvorm, niet puntsgewijs
  • Goed op details letten en deze beschrijven
  • Geeft goed inzicht in het gebruik, en eventuele knelpunten
Het maken van een prototype kan een bron van informatie opleveren. Niet alleen geeft het een idee hoe het product moet worden en hoe het gaat werken. Maar door dit prototype voor te leggen aan gebruikers kun je al snel meningen verzamelen en kijken wat de doelgroep er van vind. Ook kun je op deze manier nieuwe knelpunten tegen komen waar je eerder geen rekening mee had gehouden.
Prototyping met POP-app (Prototyping On Paper)
paper-prototyping-for-smartphones
Een moodboard geeft weer welk gevoel of welke emotie moet worden overgebracht in het ontwerp. Hierbij gaat het vooral om de uiterlijke kenmerken. Een moodboard bestaat uit een poster waarbij je door middel van een verzamelijk aan plaatjes en kleuren een bepaald gevoel probeerd over te brengen die je ook door het product wil laten over brengen.
  • Moet een gevoel over brengen
  • Moet input zijn voor design
  • Leuk om met je doelgroep samen te stellen
Met het storyboard ga je de interactie weergeven die plaats zal vinden tussen het product en de gebruiker. Hierbij ga je stap voor stap beschrijven wat er gebeurd door middel van plaatjes en beschrijvingen. Tevens kun je met de setting een bepaald gevoel bereiken die het product moet overbrengen, zoals bij het moodboard.
De kesselring methode kan worden toegepast als er meerdere concepten zijn bedacht. Aan de hand van een aantal criteria worden de concepten getoetst en wordt er een cijfer toegekend van 1 tot en met 4. De belangrijkere eisen krijgen nog een weegfactor mee waardoor ze zwaarder tellen. De gebruikseisen en fabricageeisen worden uiteen gezet in een grafiek waarbij zichtbaar wordt welk concept het beste resultaat heeft.
  • Overzichtelijke weergave welke concepten beste voldoen
  • Ietwat subjectieve methode
  • Onderscheid tussen mate van belangrijkheid factoren
  • Gaat zowel om fabricageeisen als gebruikseisen
Delftse innovatiemodel gebruiks en evaluatiefase

Gebruiksfase

Het product is helemaal klaar en zal de markt op gaan. Spannend wordt het of het product aan slaat of niet, en ook is het belangrijk te weten waarom het product wel of niet aan slaat. Dit proces kan herhaald worden tot het product perfect is. Zo kun je elke keer vernieuwingen toevoegen die het product beter maken in nieuwe versies.

TIP: een goed artikel over expert-interviews en heuristieke evaluatie!

TIP: de 10 heuristieken van Jacob Nielsen voor de usability van websites!

Bij een expert review ga je, de naam zegt het al een beetje, een expert aanhalen om zijn mening te geven over het product. De ervaring die dit soort mensen hebben kan een waardevolle bron van feedback zijn voor jouw product.

  • Snel en gemakkelijk feedback
  • Relatief goedkoop, je hebt weinig mensen nodig
  • Subjectief, mening van expert
  • Geen feedback van echte gebruikers
Hiermee ga je het product onderwerpen aan een evaluatie met betrekking tot de heuristieken van Jacob Nielsen. Voor een website bijvoorbeeld kun je de heuristieken van Nielsen gebruiken om te kijken of de website voldoet aan de tien richtlijnen om een website gebruiksvriendelijk te maken.
  • Gemakkelijk en goedkoop
  • Geeft snel inzicht in problemen
  • Geen feedback gebruikers
Bij de taakanalyse richt je je op de wijze waarop gebruikers bepaalde taken willen en zullen bereiken. Een methode die hier veel wordt gebruikt is de Hierarchische Taak Analyse waarbij je de taken in een schema zet waarbij je van groot naar klein gaat.
  • Duidelijk overzicht van de taken en welke stappen ondernomen moeten worden
  • Kan waardevolle informatie verschaffen over welke stappen efficiënter gemaakt kunnen worden
  • Kost veel tijd om een goed overzicht te maken
  • Het goed uitwerken in details vergt veel werk en geduld
Vooral bij websites en software, zaken waarbij een beeldscherm wordt gebruikt, kan eye-tracking een zeer interessant middel zijn om te kijken of gebruikers goed met het product overweg kunnen. Door middel van eye-gaze tracking kan zeer nauwkeurig worden bepaald of waar een gebruiker naar kijkt en hoe lang de gebruiker hier naar kijkt.
  • Indien goede software wordt gebruikt zeer nauwkeurig beeld van waar gebruiker naar kijkt.
  • Goedkoop en efficiënt overzicht van hotspots van website of software
  • Heatmap geeft beeld waar gebruiker naar kijkt en hoe lang
  • Meerdere gebruikers nodig voor duidelijk beeld
  • Kan tijd rovend zijn wegens kalibreren eye tracker

Extra

Met de bovenstaande informatie moet je al een heel eind kunnen komen. Tijdens de zoektocht naar informatie kwamen we nog wat leuks tegen voor iedereen die zich bezig houdt met websites maken en applicaties ontwikkelen.
‘9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht’ van Concept7